AU-Service
Aus einer Hand
Wir sind da, wenn’s brennt – herstellerübergreifend
Trotz aller Serviceverträge und Reaktionslevel zählt im Ernstfall aber vor allem eines: Sie können sich immer auf uns verlassen.
AU-Service bietet die ideale Alternative oder Ergänzung zur Standard-Gewährleistung/-Service der Hersteller.
Sie wählen aus unterschiedlichen AU-Service-Optionen mit vordefiniertem Leistungsumfang und passen den Service Ihren geschäftlichen Anforderungen an.
AU-Service – Ihre Vorteile
- qualifizierte Sofort-Hilfe am Telefon
- direkter und persönlicher Ansprechpartner
- eigenes Ersatzteillager für eine schnelle und garantierte Verfügbarkeit
- Austausch defekter Komponenten durch die AU-Experten entsprechend gebuchtem Servicelevel
- vor-Ort-Wartung (Onsite) umfasst grundsätzlich alle Komponenten der betroffenen Systeme
Erreichbarkeit und Reaktionszeiten
Für die schnelle und reibungslose Bearbeitung von Serviceanfragen stehen Ihnen unsere Helpdesk-Mitarbeiter im Störungsfall telefonisch 24/7 zur Verfügung.
Bitte wenden Sie sich im Störungsfall direkt an den Helpdesk von Advanced UniByte.
Problembehebung aus einer Hand
Für alle Komponenten, die unter AU-Service stehen oder für die Sie einen Herstellerwartungsvertrag über die AU abgeschlossen haben, übernimmt unser Helpdesk herstellerübergreifend die Überwachung und Koordination der Störungsmeldung, die Störungsbearbeitung sowie die Kommunikation mit dem Hersteller.
Bei der Störungs-Aufnahme im Helpdesk wird ein Incident Record erstellt, der eine lückenlose, chronologische Dokumentation und Nachverfolgung der Lösungsbearbeitung gewährleistet.
Qualifizierte Störungsbeseitigung
Bereits während der Störungsaufnahme beginnen wir mit der Qualifizierung und Beseitigung der Störung. Bekannte Störungen und schnell zu lösende Probleme werden direkt behoben. Sollte im First Level keine zeitnahe Lösung herbeigeführt werden können, wird der Incident an die nächste Bearbeitungsstufe weitergegeben.
Die Mitarbeiter im Helpdesk sind autorisiert, Störungen direkt an den Hersteller weiterzuleiten und bei Bedarf zu eskalieren.
Hardware-Defekt
Wenn es sich bei der Störung um einen Hardware-Defekt handelt, wird der Austauschprozess eingeleitet. Der Austausch der Hardware erfolgt entsprechend des vereinbarten Servicelevels und des Service-Konzepts des jeweiligen Herstellers. Davon abhängig erfolgt ein dauerhafter Austausch der Hardware, der Einsatz von AU-eigener Leihhardware oder der Einbau von durch den Kunden bevorrateter Hardware.
Die AU-Leihhardware kann so lange genutzt werden, bis ein Austausch der defekten Hardware durch den Hersteller stattgefunden hat. Der Kunde ist verpflichtet, die Konfiguration der defekten Hardware zur Verfügung zu stellen. Das Einspielen der Konfiguration und der Austausch der defekten Hardware durch eine funktionsfähige Hardware erfolgt abhängig vom vereinbarten Servicelevel durch einen AU-Mitarbeiter oder durch den Kunden selbst. Der Rückbau der Leihhardware erfolgt, sobald der Hersteller die neue Hardware geliefert hat, entsprechend dem vereinbarten Servicelevel durch einen AU-Mitarbeiter oder durch den Kunden selbst.
Voraussetzung für das Einhalten der vereinbarten Reaktionszeiten, insbesondere bei Vorort-Einsätzen, ist die Gewährleistung des Zugangs zu den Systemen.
Ersatzteillager
Die Ersatzteilbevorratung bei AU findet entsprechend anerkannter Industriestandards (MTTF, MTBF) statt. Auf dieser Basis erfolgt eine angemessene Bevorratung. Sollte es in Ausnahmefällen zu vermehrten, unerwarteten, gleichzeitigen Ausfällen kommen, weisen wir ausdrücklich darauf hin, dass kein Anspruch auf sofortige Verfügbarkeit von Ersatzteilen besteht. Von AU zur Verfügung gestellte Leihhardware deckt mindestens den Funktionsumfang der defekten Hardware ab.
Vor-Ort-Wartung (Onsite) umfasst grundsätzlich alle Komponenten der betroffenen Systeme.
Servicelevel bei Hardware-Defekt
Wählen Sie den für Sie passenden Servicelevel aus:
8x5xNBD Parts Delivery
Nach Feststellung eines Hardware-Defekts durch unseren Helpdesk wird das Ersatzteil am nächsten Arbeitstag geliefert. Wird der Hardware-Defekt nach 15:00 Uhr festgestellt, behalten wir uns vor, die Anlieferung am übernächsten Arbeitstag vorzunehmen.
Die defekten Komponenten sind innerhalb von 14 Tagen an uns zurückzusenden.
8x5xNBD Onsite
Nach Feststellung eines Hardware-Defekts durch unseren Helpdesk erfolgt der Einsatz des AU-Experten vor Ort am nächsten Arbeitstag. Wird der Hardware-Defekt nach 15:00 Uhr festgestellt, behalten wir uns vor, den Einsatz des AU-Experten vor Ort am übernächsten Arbeitstag durchzuführen. Die defekten Komponenten werden von unserem Mitarbeiter mitgenommen.
8x5x4 Onsite
Nach Feststellung eines Hardware-Defekts durch unseren Helpdesk erfolgt der Einsatz des AU-Experten innerhalb von vier Stunden vor Ort. Wird der Hardware-Defekt nach 15:00 Uhr festgestellt, behalten wir uns vor, den Einsatz des AU-Experten vor Ort am nächsten Arbeitstag durchzuführen. Die defekten Komponenten werden von unserem Mitarbeiter mitgenommen.
24x7x4 Onsite
Nach Feststellung eines Hardware-Defekts durch unseren Helpdesk erfolgt der Einsatz des AU-Experten innerhalb von vier Stunden vor Ort.
Die defekten Komponenten werden von unserem Mitarbeiter mitgenommen.
Weitere Informationen zum AU-Helpdesk bekommen Sie hier.
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